還沒到春節(jié)，耳邊已盡是一些關于節(jié)日出游的話題，朋友們已經(jīng)設計好了幾條線路備選，報刊上也是連篇累牘的關于假日旅游和交通漲價的消息—盡管北方天寒地凍，南方潮濕，然而到外面去走一走、看一看的念頭還是誘惑著每一個人。由此不難看出，旅游已經(jīng)成為了一個切切實實的巨大市場。

　　一位酷愛旅游的朋友曾經(jīng)向記者描述了自己最向往的旅行生活：和三兩好友結伴深入非洲，一路上歷盡坎坷和艱辛，最后終于到達目的地——坦桑尼亞邊境的原始部落之中。當一輪碩大的明月在東非特有的平頂樹后升起的時候，遠處傳來各種動物悠長的叫聲。旅游者和土著居民圍著篝火坐在一起，酋長的大女兒吟唱起當?shù)氐母枨?，曲調簡單，卻充滿了深沉的感情，在她領唱之后，其他人齊聲伴唱。一時之間，多個聲部的和諧旋律在非洲大草原上回蕩，火光在人們快活的臉上閃爍。

　　這樣的情景似乎只能出現(xiàn)在夢中，然而，隨著旅游業(yè)自身的創(chuàng)新，尤其是隨著IT技術在旅游業(yè)的深入應用，這樣的夢想完全有可能成為現(xiàn)實。我們身邊已經(jīng)有越來越多的人，享受著越來越新奇、越來越過癮的旅游服務。

　　就拿大江和小何這對夫婦前一陣子的尼泊爾8日游來說吧，他們先是通過網(wǎng)絡查詢了大量相關信息，對于住什么酒店、周邊環(huán)境怎樣、服務設施如何、哪些地方值得玩、哪些地方有好吃的、購物去什么地方等問題，都做到了心中有數(shù)，甚至連在尼泊爾買旅游紀念品的砍價技巧、通常情況下給服務生的小費標準都做了詳細的了解。同時，尼泊爾當?shù)氐娘L土人情，其他游客在尼泊爾旅行的心得經(jīng)驗他們也都在網(wǎng)上查到了大量相關資料。所有問題都弄清楚之后，兩個人又在網(wǎng)上比較各個旅行社和旅游預訂中心的報價，貨比三家之后，通過網(wǎng)絡預訂了機票、酒店。最后，大江、小何的尼泊爾之行玩得極其痛快，除了機票和酒店是通過旅行社預訂的之外，其他行程全由自己掌握，想去哪里就去哪里，多了一分隨意也就多了一分浪漫。

　　事實上，個性化、散客化已經(jīng)成為旅游業(yè)的重要發(fā)展趨勢，那種跟著導游的“小旗”走的半軍事化團體包價旅游已經(jīng)遠遠不能滿足游客的需求。那么，通過什么手段能夠為旅游者提供個性化的產(chǎn)品和服務呢？答案很明確，要靠信息化手段。過去，旅游者想要的旅游產(chǎn)品不能隨便組合，既然大家是一個團，就得統(tǒng)一步調；現(xiàn)在，隨著信息技術在旅游業(yè)的應用越來越深入，旅游者都可以像大江、小何一樣通過網(wǎng)絡預訂機票、酒店，通過網(wǎng)絡查詢相關資料，最終自行確定滿意的旅游線路。隨著技術的發(fā)展，將來甚至有可能通過網(wǎng)絡提供“虛擬旅游”，旅游者可以虛擬地感受一下自己定制的旅游路線。

　　當然，信息化為旅游業(yè)帶來的改變遠遠不止這些，網(wǎng)絡預訂只不過是最容易被旅行者感受到的變化而已。實際上，在旅行社、酒店等旅游企業(yè)內部，信息化發(fā)揮著更加重要的作用。隨著IT技術更廣泛的應用，旅游業(yè)企業(yè)的工作效率、管理水平、服務質量、客戶關系管理等都有了長足的進步。

 

　　現(xiàn)狀堪憂 問題多多
　　有數(shù)據(jù)顯示，發(fā)達國家50%以上的旅游產(chǎn)品是散客旅游產(chǎn)品，美國的數(shù)字更是高達90%以上。個性化、散客化的旅游產(chǎn)品不足，正是我國旅游業(yè)與發(fā)達國家旅游業(yè)相比最突出的弱項。隨著我國成功加入WTO，我國旅游業(yè)將會面臨來自國外的直接競爭，因此，提高我國旅游業(yè)信息化水平已是迫在眉睫。為了探討旅游業(yè)信息化建設中的經(jīng)驗和問題，我刊特別組織了一場“旅游業(yè)中的IT技術應用”專題研討會。

　　針對我國旅游業(yè)信息化建設的現(xiàn)狀，中青旅控股股份有限公司信息技術部總經(jīng)理助理楊寅立先生指出：我國旅游業(yè)的信息化總體水平比較低，而旅行社在整個旅游業(yè)中又顯得尤其差。正是由于基礎薄弱，我國旅游業(yè)企業(yè)對于進行信息化建設有著迫切的愿望和巨大的實際需求。我國的大型旅行社普遍是靠經(jīng)營入境旅游業(yè)務起家的，現(xiàn)在出境旅游和國內旅游的市場越來越廣闊，游客對散客出行、個性化出行、自助旅行的需求越來越旺盛，面對這種形勢，旅游業(yè)企業(yè)要想在競爭中贏得優(yōu)勢，毫無疑問，要大力加強信息化建設以拓展營銷模式、改善業(yè)務流程、提高工作效率，為客戶提供個性化服務。

　　中國國際旅行社總社電腦中心主任齊臘生先生在自己的親身經(jīng)歷中，深深感受到了旅游業(yè)進行信息化建設的難點，他認為：與其他行業(yè)相比，旅游業(yè)搞信息化很難，這主要是由于旅行社之間的競爭很不規(guī)范、市場很不規(guī)范。在實際操作中，人為的因素很多，比如說價格往往是浮動的，因此通過計算機進行準確的計價、報價這樣看似簡單的應用也很難實現(xiàn)。這實際上反映了一個問題，業(yè)務部門的一些問題，尤其是涉及到業(yè)務部門切身利益的一些問題，IT部門是很難觸動的，因此必須要靠一把手的推動。

　　對于旅游業(yè)信息化建設中的難題，中國惠普有限公司咨詢事業(yè)部行業(yè)顧問吳今朝先生也深有體會，他認為：旅游業(yè)信息化建設在某種程度上可以說陷入了一種惡性循環(huán)——旅游企業(yè)規(guī)模普遍較小，導致了企業(yè)無力進行信息化投入；沒有信息化投入，企業(yè)就無法獲得大發(fā)展，只能維持既有規(guī)模，也就是說只能維持目前旅游企業(yè)散、亂、小的格局。這一怪圈必須打破。國內的旅行社提供的不是個性化的旅游產(chǎn)品，各旅游企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品之間沒有什么差別。實際上，國際旅游市場有兩大趨勢，一個是散客出行的比例越來越高，另一個是大公司的商務旅行活動日趨頻繁。目前，國內旅行社對于大客戶旅游這塊市場做得也不好，這一方面是由于市場細分不夠，另一方面是因為旅行社信息化做得不夠，還不能針對這些大客戶提供個性化的重點服務。

　　分享成功者的經(jīng)驗
　　旅游業(yè)是直接面對消費者的行業(yè)，旅游業(yè)企業(yè)怎樣搜集、分析客戶信息，怎樣對這些信息進行整合，更好的實現(xiàn)客戶交互，都離不開IT技術。比如說，旅行社和客戶進行溝通的渠道，除了傳統(tǒng)的面對面溝通之外，網(wǎng)絡、呼叫中心等也扮演著越來越重要的角色。此外，旅行社利用信息化手段可以更好地整合自己的價值鏈，與上下游廠商實現(xiàn)更好的信息交互，比如和酒店、航空公司、旅游景點等。隨著我國成功加入WTO，國內旅行社與國外旅行社合作的機會也會增多，只有當國內旅行社自身的信息化建設達到一定水平之后，才能把握住這些合作機會。那么，怎樣才能搞好信息化建設呢？

　　惠普認為，旅游業(yè)企業(yè)在進行信息化建設時，應追求實用性，也就是說，不一定要追求最先進的產(chǎn)品和解決方案，而要追求最合適的、能夠和現(xiàn)有業(yè)務實現(xiàn)最佳整合的產(chǎn)品和解決方案?；萜諏β糜螛I(yè)一直比較重視，利用自身在電子商務解決方案領域的多年經(jīng)驗，面向旅游業(yè)推出了惠普E@Travel商業(yè)模型，為客戶提供針對性的解決方案。中國的旅行社中90%是中小型企業(yè)，惠普E@Travel 解決方案尤其適合于這些中小企業(yè)，它是一個基于WEB的解決方案，具有良好的穩(wěn)定性、可用性和可管理性。

　　北京科智信息技術有限公司董事長陳明熙先生在研討會上表示：旅行社是一個很特殊的行業(yè)，在進行信息化建設的時候，更多的應該考慮旅游業(yè)自身的業(yè)務特點和業(yè)務流程。信息化只是一種手段，它的作用不可能超越旅游業(yè)自身的業(yè)務創(chuàng)新。因此，科智認為，旅游企業(yè)在進行信息化建設的時候必須和旅行社自身業(yè)務的優(yōu)化相一致。比如說旅行社非常重視的CRM，其中最重要的因素是“C”，也就是“客戶”，每一個旅行社的客戶組成不同，客戶的特點也不同，因此，在實施CRM時也有不同的要求。科智一直致力于旅行社信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與研究，以幫助旅行社實現(xiàn)管理的信息化、實現(xiàn)電子商務解決方案和在線交易。我們的主要產(chǎn)品有“科智旅游家信息集成系統(tǒng) E-Traveller”，該產(chǎn)品是針對旅游業(yè)開發(fā)的一套后臺操作系統(tǒng)，功能涵蓋出入境及國內旅游的團務、散客、票務、訂房、簽證、財務等，是一套完整的ERP解決方案。除一般業(yè)務管理外，還可以提供各種業(yè)務及財務統(tǒng)計分析報表，并通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)總、分公司之間的系統(tǒng)聯(lián)機及整合。

　　北京四海通捷旅游預訂服務有限公司是一家比較特殊的公司，一方面，該公司是一家提供旅游預訂服務的旅游企業(yè)，另一方面，它又面向其他旅游企業(yè)如酒店、旅行社等提供CDS預訂解決方案，可以看做旅游業(yè)內的IT供應商。

　　那么，這類公司在信息化建設方面有何特點呢？該公司市場企劃經(jīng)理蘇宇先生表示：原先，我們公司主要從事B2C的旅游預訂服務，當我們對外采購IT產(chǎn)品時，我們非?？粗財?shù)據(jù)傳輸?shù)母咚俣?、高穩(wěn)定性、高準確性，對于網(wǎng)絡安全，我們也極為重視。今年，我們在IT投入方面主要有兩個考慮：首先，我們有更換專線的考慮，目前，我們公司的數(shù)據(jù)傳輸是從北京到香港，再從香港轉到英國，在速度上有時會造成一定的延誤，因此，我們打算更換一條專線。其次，我們還希望找到一家優(yōu)秀的廠商為我們提供主機托管服務。該公司工程師宋文蘋女士則表示：通捷預訂的CDS預訂系統(tǒng)具有實時、安全、穩(wěn)定、兼容性好等特點。對于酒店來說，采用GDS系統(tǒng)可以零投入地獲得酒店客房銷售系統(tǒng)、預訂渠道管理系統(tǒng)，進而展示酒店形象，實時維護與控制各預訂渠道的房態(tài)，及時得到銷售信息，并可以實現(xiàn)H2H的酒店間預訂。對于旅行社來說，采用GDS系統(tǒng)則可以實現(xiàn)實時預訂、訂單管理、價格管理、大客戶管理、會員管理、國際酒店預訂支持和Call Center支持等服務。
　　國旅總社的信息化之路
　　國旅總社是我國成立最早的、也是當前國內最大的旅行社之一，屬人才、知識、智力密集型的大型國有旅游服務企業(yè)，按國際慣例經(jīng)營旅游業(yè)務, 在國內同行中率先加入了PATA、ASTA、IATA等國際性旅游組織，在國際旅游界樹立了良好的企業(yè)形象。

　　國旅總社一直高度重視信息化技術的應用，早在1996年就在全國同行中首先提出了“智能化”發(fā)展戰(zhàn)略，并于1996年底率先建成了國旅大廈各辦公室結構化布線網(wǎng)絡。1997年初，國旅在全社局域網(wǎng)基礎上建立了全社共用的電子郵件服務系統(tǒng)，為社內各業(yè)務部門銷售人員提供面向全球客戶的電子郵件服務，當年節(jié)省國際通信費用200多萬元。信息化投入的實際效果更加堅定了國旅總社深化IT建設的決心。

　　為充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，1998年初，國旅在全社范圍內開通了面向互聯(lián)網(wǎng)的傳真服務系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)收發(fā)國際傳真比傳統(tǒng)的傳真方式可節(jié)省80%以上的支出。1999年初，國旅又在全社開通了傳真機到傳真機的網(wǎng)絡發(fā)送系統(tǒng)，使得普通傳真機也可以通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送傳真。從而使全社的傳統(tǒng)傳真業(yè)務全面實現(xiàn)了網(wǎng)絡化。這不僅提供了一個高效、方便、安全的通信手段，同時也降低了各業(yè)務部門的內部經(jīng)營成本。

　　1999年，國旅開通了用于信息發(fā)布和交流的內部網(wǎng)頁“國旅信息港”，不僅大大縮短了各部門間信息交流的時間，減少了日常檢索資料的繁雜勞動，也避免了信息丟失。

　　近年來，國旅總社在開展互聯(lián)網(wǎng)預訂業(yè)務、開展電子商務方面，相繼開發(fā)了幾個相關項目：

　　為全面實現(xiàn)酒店預訂網(wǎng)絡化，專門開發(fā)了基于互聯(lián)網(wǎng)的酒店預訂系統(tǒng)，既可以實現(xiàn)商務散客預訂，也可以實現(xiàn)團隊客房預訂。經(jīng)過一段時間的運行，經(jīng)濟效益非常明顯。

　　為發(fā)展長江三峽游船網(wǎng)絡預訂業(yè)務，開發(fā)了全國長江三峽游船網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)，并已經(jīng)投入運行。同時，國旅開通了航空機票預訂電子商務網(wǎng)站，開展網(wǎng)上機票預訂。2001年，國旅總社通過網(wǎng)絡預訂獲得的營業(yè)收入超過4000萬元。

　　總結國旅近幾年來信息化建設方面的經(jīng)驗，我有幾點體會：

　　首先，信息化建設要循序漸進。旅行社業(yè)務流程看似簡單，實際操作卻很不規(guī)范，給計算機應用帶來了很大的難度。先期選擇項目應盡量避開業(yè)務部門比較敏感的問題，先易后難，這樣才能保證項目的成功。

　　其次，選擇IT產(chǎn)品和解決方案時，應遵循“夠用就行”的原則。IT技術日新月異，IT產(chǎn)品升級換代非常快，而旅游業(yè)的信息化又是一個長期過程，因此不要寄希望于在信息化投入前期采購的IT設備不會過時。

　　第三，計算機應用的核心是提高工作效率，降低經(jīng)營成本，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品和服務模式的創(chuàng)新，從而創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益。因此，應該首先選擇那些能夠帶來顯著經(jīng)濟效益的應用項目，不搞花架子，加大培訓力度，讓業(yè)務人員嘗到信息化的甜頭，這樣才能激發(fā)起他們推廣信息技術應用的積極性。(中國國際旅行社總社電腦中心主任 齊臘生)

　　關于旅行社信息化的思考
　　國內許多旅行社在推動企業(yè)內部信息化建設時，經(jīng)常會遇到許多實際問題。這些問題具有一定的普遍性，借此機會談一談我個人的幾點建議。

　　許多國內旅行社目前還沿用傳統(tǒng)手工作業(yè)方式，這樣會導致以下問題：1、旅行社內部信息不暢，資源無法共享；2、旅行社內部各專業(yè)公司、各部門各自為戰(zhàn)，規(guī)模效應不能體現(xiàn)；3、人工成本高，辦公效率低下；4、無法整合客戶信息，造成客戶流失，出現(xiàn)財務管理監(jiān)控的漏洞；5、由于信息滯后導致控制滯后，對市場反應遲鈍。

　　為了解決上述問題，甩掉落后的手工作業(yè)方式，旅行社應加快信息化建設步伐。旅行社實現(xiàn)信息化，應當根據(jù)“總體規(guī)劃、分步實施”的原則并根據(jù)旅行社現(xiàn)狀分期進行，而不是一次性全面實現(xiàn)。總體規(guī)劃就是對旅行社的發(fā)展做出長遠規(guī)劃，應用集約管理理念與信息技術的結合進行整體設計，以管理者的角度去建設管理體系，而不是以IT技術代替管理。同時，為了降低投資風險，提高成功率，應采取分步實施的方法。

　　在旅行社實施信息化的過程當中，以下幾點需要強調：

　　1、旅行社高層領導應投入足夠的精力參與各項重大決策；

　　2、信息化建設離不開業(yè)務部門人員的參與，這將使項目實施少走很多彎路；

　　3、旅行社與IT廠商之間應該密切合作，IT廠商的責任在于向客戶提供改進建議及技術支持，旅行社應處于主動地位，盡早地讓廠商熟悉旅游業(yè)務的需求及業(yè)務流程；

　　4、信息化建設是漸進的，不是一蹴而就的，因此不要寄予過高的期望值；

　　5、信息系統(tǒng)的實施可能會觸及部分人的利益，對此要有所準備，積極做好員工的思想工作。

　　當企業(yè)完成了自己的信息系統(tǒng)之后，推廣應用更加關鍵。目前許多家旅行社已經(jīng)建立了自己的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，在推廣應用當中有成功的，也有失敗的。對這些成功經(jīng)驗加以歸納，主要有以下幾點：

　　首先，強制使用是保證推廣的關鍵。讓業(yè)務人員放棄多年來的傳統(tǒng)手工作業(yè)方式，使用電腦完成工作，難免會遇到抵觸情緒，因此，通過行政命令，強制使用是非常必要的一招。此外，軟件使用初期需改動的地方較多，如不采取強制措施，更加不利于推廣應用。

　　其次，要確?；A數(shù)據(jù)的時效性與真實性。業(yè)務人員日常工作建立在數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)之上，離不開基礎數(shù)據(jù)。旅行社每年、每季都需要更新大量的數(shù)據(jù)，更新數(shù)據(jù)所需的工作量是十分巨大的。另外，業(yè)務人員需要認真對待每一筆數(shù)據(jù)的錄入工作，以確保管理層查詢數(shù)據(jù)的真實可靠。

　　第三，由專業(yè)人員對數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)進行專業(yè)維護。一套運行優(yōu)良的系統(tǒng)，除了采用優(yōu)秀的應用軟件，確保基礎數(shù)據(jù)及時更新之外，還需由經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員進行長期維護。這些工作包括數(shù)據(jù)的備份、恢復、災難恢復，硬件、軟件及系統(tǒng)故障排除等。

　　第四，應用軟件的售后維護和升級要及時。好的軟件也離不開及時、完善的售后服務，售后服務跟不上會影響軟件的應用。

　　上述幾點對于任何旅行社推廣軟件應用都很重要。由于一般IT廠商設計的旅游軟件模塊都有側重性，有的側重于出境旅游，有的側重于國內旅游，有的側重于入境旅游，因此，選擇應用軟件時不可一味依賴于軟件廠商。為保證應用系統(tǒng)運行更加理想，延長系統(tǒng)的生命周期，旅行社應該培養(yǎng)自己的軟件開發(fā)人員，最終形成自己的研發(fā)隊伍。(神舟國旅網(wǎng)絡主管 王寶華)
　　中青旅在逆境中發(fā)展
　　中青旅控股股份有限公司是國內旅行社首家A股上市公司，經(jīng)營入境旅游、國內旅游、出境旅游等業(yè)務。從2000年起，公司經(jīng)營模式由“被動坐等客戶旅游”模式向“主動尋找客戶旅游”模式轉變。2000年6月電子商務網(wǎng)站“青旅在線”開通，同年8月十幾家連鎖店在北京城區(qū)開業(yè)。從此，中青旅走上了“電子商務+連鎖店”的銷售模式。

　　2001年，中青旅信息化建設的重點工程是ERP項目。中青旅的ERP共分三期。第一期主要涉及到公司的重點部門，包括公民旅游、入境業(yè)務系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、連鎖店的訂單系統(tǒng)以及辦公自動化系統(tǒng)。同時，要實現(xiàn)青旅在線與母體中青旅的聯(lián)網(wǎng)。第二期要在公司整體業(yè)務的方方面面實施ERP，重點是出境旅游部門和青旅在線的CRM系統(tǒng)。第三期則要實現(xiàn)全面的辦公自動化系統(tǒng)，并在所有與中青旅有股權關系的企業(yè)實現(xiàn)ERP，屆時控股公司總部對各分公司、子公司將不再僅僅限于股權上的控制，在業(yè)務和財務上的管理都將大為加強。

　　在進行信息化的同時，我們也發(fā)現(xiàn)了一些制約因素，如果這些問題得到很好的解決，信息化建設將順利進行。制約因素主要有以下幾個方面：

　　1. 國內旅游行業(yè)信息化程度普遍偏低

　　與國際旅游業(yè)在信息化方面達到的程度相比，我國旅游業(yè)信息化的水平落后國際旅游業(yè)至少10-15年。調查顯示我國三分之二省市旅游局信息系統(tǒng)相當薄弱。存在的問題主要有四個方面：一是信息化基礎設施落后；二是旅游信息沒有形成實時的完整的數(shù)據(jù)庫，信息分散，難以共享；三是旅游IT人員嚴重不足；四是旅游行業(yè)的軟件廠商相對弱小。這種狀況，不利于企業(yè)內部、企業(yè)之間、企業(yè)與國外同業(yè)之間的信息交流和業(yè)務開展。

　　2. 旅游行業(yè)的操作不規(guī)范

　　目前旅游業(yè)經(jīng)營者多、雜、散、亂的局面非常嚴重，惡性競爭、“暗箱操作”和宰客現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。從大的層面上來講，操作不規(guī)范的現(xiàn)狀對企業(yè)信息化建設是很不利的。它必然對信息化提出許多額外的、復雜的、甚至是不合理的需求，從而導致許多先進的管理思想被拋棄或閑置，管理系統(tǒng)逐漸淪為手工作業(yè)的簡單替代工具。要解決這些問題，以下幾點應該考慮。

　　*走專業(yè)化、標準化、規(guī)?；?。隨著中國加入WTO，中國的旅游市場將逐漸向外商開放，旅游市場的競爭將更加激烈。旅游企業(yè)，尤其是大中型的旅游企業(yè)，要提高競爭力，必須走專業(yè)化、標準化、規(guī)?；贰Ｂ糜涡袠I(yè)整頓重組，強強聯(lián)合，建立旅游集團將是大勢所趨。

　　* 先咨詢、做BPR，然后再進行信息化。對每個旅游企業(yè)來講，信息化之前的BPR是必須的。“內功”練好了，信息化才能發(fā)揮更大的效用。

　　3. 旅游企業(yè)的管理水平亟待提高

　　目前國內旅游行業(yè)的管理軟件，大都根植于旅游企業(yè)的現(xiàn)狀，實現(xiàn)手工操作的計算機處理，不可能培育出具有先進管理思想和規(guī)范流程的信息管理信息系統(tǒng)。

　　相信中國進入WTO之后，隨著國外的旅游集團與國內旅游企業(yè)的合作，以及市場競爭的壓力，國內旅游企業(yè)的管理水平會大大提高，同時對旅游軟件將提出更高要求，促進旅游軟件的發(fā)展。

　　4. 國內旅游行業(yè)的IT廠商投入不夠

　　由于旅游行業(yè)的現(xiàn)狀和市場份額較小，國內IT廠商對旅游行業(yè)的重視程度不夠。旅游行業(yè)的信息化，遠遠落后于其它一些主要行業(yè)的信息化程度。我國是一個旅游大國，也正在向旅游強國過渡。中國的旅游行業(yè)是一個充滿活力的產(chǎn)業(yè)，發(fā)展速度喜人。經(jīng)過未來幾年的優(yōu)勝劣汰，旅游企業(yè)將逐漸形成群雄林立的局面。這塊蛋糕對IT廠商的吸引力會很大。(中青旅控股股份有限公司信息技術部總經(jīng)理助理 楊寅立)

　　由中青旅信息化所想到的
　　系統(tǒng)規(guī)劃

　　浪潮通軟在確定系統(tǒng)方案的過程中，結合旅游行業(yè)先進的管理思想，本著整體規(guī)劃，分步實施的原則，充分考慮中青旅的現(xiàn)實需求和將來的擴展性。ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了信息資源的一致性、共享性，使企業(yè)信息資源得到有效利用；優(yōu)化了企業(yè)的業(yè)務流程，提高了對客戶的反應能力；提高了業(yè)務人員的工作效率和業(yè)務操作水平；能夠有效地管理、監(jiān)督、控制企業(yè)經(jīng)營活動，為公司提供決策支持，規(guī)避企業(yè)經(jīng)營風險，從而為企業(yè)向標準化、專業(yè)化、規(guī)模化的經(jīng)營目標服務。

　　體會和經(jīng)驗

　　旅游行業(yè)屬于服務性行業(yè)，目前操作不規(guī)范，而且整體信息化水平較低，這些問題決定了旅游企業(yè)的信息化是一個艱巨的過程。

　　1. 領導的重視和支持

　　中青旅高層領導非常重視和支持中青旅ERP項目，作為公司的重要工作來抓。CEO蔣建寧親自掛帥領導小組組長，總裁助理郭曉冬擔任ERP項目組組長。從而很好地拉近了ERP系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)狀之間的距離，為順利推進ERP系統(tǒng)掃除了思想障礙。

　　2. 信息化未動，BPR先行

　　企業(yè)要信息化，一定要先做咨詢和BPR，這種做法已經(jīng)得到了大部分人的認同。旅游行業(yè)的信息化也不例外，而且由于整個旅游行業(yè)操作的不規(guī)范，咨詢和BPR顯得更為重要。

　　浪潮通軟在開始需求調研的時候，考慮到咨詢和BPR對中青旅的重要性，投入了大量精力幫助客戶整理操作規(guī)范、進行業(yè)務流程的優(yōu)化。BPR重在“優(yōu)化”，通過清除(Eliminate)、簡化(Simplify)、整合(Intergrate)、自動化(Automate)業(yè)務流程中的非增值環(huán)節(jié)，即ESIA來提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。

　　3. 統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施

　　提高旅游業(yè)的信息化水平，是一項綜合性、時效性很強的系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就。為此，要采取“統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施”措施，確保項目的順利實施。

　　中青旅ERP項目的建設，前期的統(tǒng)籌規(guī)劃做的比較好，為中青旅信息化建設描繪了成功的藍圖。但是，由于ERP項目與青旅在線網(wǎng)站改造項目分頭招標，加大了中青旅對兩個項目協(xié)同工作控制的難度。這從一個側面上也反映了統(tǒng)籌規(guī)劃的重要性。

　　大型的信息化建設，一般都采用分步實施的策略。正如前面的介紹，在中青旅項目中，分三期來進行信息化建設，分步實施，穩(wěn)步推進。即使在第一期項目中，也是先上業(yè)務和財務模塊，再實現(xiàn)業(yè)務與財務的對接。這種策略首先保證財務、業(yè)務分別正確運行，然后實現(xiàn)從業(yè)務到財務的貫通，降低了系統(tǒng)實施風險。

　　4. 重視操作人員的培訓工作

　　在信息系統(tǒng)項目的實施過程中，對企業(yè)員工的培訓是至關重要的，貫穿項目的始終。員工是系統(tǒng)的真正使用者，只有他們對產(chǎn)品功能以及原理有了了解，才能夠保證系統(tǒng)最終的順利實施和應用。在中青旅ERP項目的實施過程中，安排了大量的培訓工作，從高層經(jīng)理到普通員工，從需求分析到軟件的具體操作，由簡入深，甚至是一而再、再而三的培訓。

　　5. 企業(yè)IT人員密切配合

　　企業(yè)信息化，既不能由供應商唱主角，也不能由企業(yè)IT人員挑大梁。供應商在技術、實施上技高一籌，企業(yè)IT人員在把握客戶需求、系統(tǒng)維護方面有獨到之處。無論那一方面的力量弱了，都會對項目的進展造成影響。因此，在項目的進展過程中，雙方需要密切配合，團結協(xié)作。

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