快遞行業(yè)發(fā)展迅速，不過快遞行業(yè)的服務(wù)也成為了消費者關(guān)注的焦點，下文是對2015年2月郵政業(yè)消費者申訴情況分析。
一、總體情況
2015年2月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴55186件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2456件，占總申訴量的4.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的52730件，占總申訴量的95.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）19602件，同比增長43.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的466件，占有效申訴量的2.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的19136件，占有效申訴量的97.6％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失229.8萬元，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.2％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為94.3％。最新快遞業(yè)研究請查閱中國報告大廳發(fā)布的《2015-2019年中國民營快遞行業(yè)研究報告》。
2015年2月消費者對主要企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率統(tǒng)計表
|
序號 |
企業(yè)名稱 |
申訴處理結(jié)果滿意率% |
|
1 |
速爾 |
96.8 |
|
2 |
優(yōu)速 |
96.8 |
|
3 |
圓通速遞 |
96.6 |
|
4 |
京東 |
96.6 |
|
5 |
郵政快遞（EMS） |
95.6 |
|
6 |
中通速遞 |
95.6 |
|
7 |
順豐速運 |
95.2 |
|
8 |
中國郵政 |
94.6 |
|
9 |
國通 |
94.5 |
|
10 |
百世匯通 |
93.6 |
|
11 |
申通快遞 |
93.5 |
|
12 |
韻達快運 |
93.1 |
|
13 |
全一快遞 |
92.9 |
|
14 |
天天 |
91.5 |
|
15 |
快捷速遞 |
90.7 |
|
16 |
宅急送 |
90.6 |
|
17 |
如風(fēng)達 |
90.6 |
|
18 |
全峰快遞 |
86.9 |
|
|
全國平均 |
94.3 |
2015年2月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有21件。
|
公司名稱 |
北京 |
河北 |
上海 |
福建 |
湖南 |
廣西 |
貴州 |
云南 |
陜西 |
新疆 |
合計 |
|
中國郵政 |
2 |
|
|
|
3 |
1 |
|
|
|
|
6 |
|
申通快遞 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
韻達快運 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
全一快遞 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
優(yōu)速 |
|
|
|
1 |
1 |
|
|
|
|
|
2 |
|
全峰快遞 |
|
2 |
|
|
|
2 |
1 |
|
1 |
|
6 |
|
快捷速遞 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
京東 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
FedEx |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
合計 |
2 |
2 |
1 |
2 |
5 |
3 |
1 |
1 |
2 |
2 |
21 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2015年2月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴466件，環(huán)比下降18.5％，同比增長54.8％。
2015年2月消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
206 |
252 |
54.1 |
-17.6 |
104.9 |
|
包件 |
35 |
||||||
|
報刊 |
8 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
2 |
郵件延誤 |
函件 |
53 |
87 |
18.7 |
-5.4 |
-15.5 |
|
包件 |
30 |
||||||
|
報刊 |
2 |
||||||
|
匯兌 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
38 |
74 |
15.9 |
-30.2 |
105.6 |
|
包件 |
35 |
||||||
|
報刊 |
1 |
||||||
|
4 |
收寄服務(wù) |
函件 |
16 |
30 |
6.4 |
-16.7 |
25.0 |
|
包件 |
11 |
||||||
|
匯兌 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
5 |
郵件損毀 |
函件 |
6 |
9 |
1.9 |
-35.7 |
28.6 |
|
包件 |
3 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費 |
2 |
0.4 |
-50.0 |
0.0 |
||
|
7 |
其他 |
12 |
2.6 |
-14.3 |
100 |
||
|
合計 |
—— |
466 |
100.0 |
-18.5 |
54.8 |
||
2015年2月，受理消費者郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)問題，占申訴總量的54.1%，環(huán)比下降17.6%，同比增長104.9%。
2015年2月，郵政業(yè)務(wù)投遞服務(wù)和丟失短少問題同比增幅較大。
三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題
2015年2月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴19136件，環(huán)比下降29.4％，同比增長43.3％。
2015年2月消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
|
1 |
投遞服務(wù) |
6955 |
36.3 |
-30.2 |
116.7 |
|
2 |
快件延誤 |
5948 |
31.1 |
-11.0 |
-14.6 |
|
3 |
快件丟失短少 |
4054 |
21.2 |
-44.1 |
94.7 |
|
4 |
快件損毀 |
1313 |
6.9 |
-27.8 |
168.0 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
526 |
2.8 |
-37.0 |
56.5 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
140 |
0.7 |
-27.1 |
137.3 |
|
7 |
代收貨款 |
100 |
0.5 |
-59.2 |
-7.4 |
|
8 |
其他問題 |
100 |
0.5 |
-18.0 |
-9.1 |
|
合計 |
- - |
19136 |
100 |
-29.4 |
43.3 |
2015年2月，快件延誤問題同比有所下降，但是投遞服務(wù)、快件丟失短少、損毀問題同比增長幅度較大。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2015年2月，消費者對40家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴23.4件，環(huán)比百萬件快件增加4.6件，同比增加4件。全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件投遞服務(wù)申訴率為8.50，延誤申訴率為7.27，丟失損毀申訴率為6.56。
2015年2月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
|
企業(yè)名稱 |
2015年2月申訴率 |
其中 |
2014年2月申訴率 |
同比 |
||
|
延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
|
申通快遞 |
75.13 |
19.93 |
23.79 |
28.32 |
24.68 |
↑ |
|
韻達快運 |
51.57 |
19.84 |
15.93 |
14.29 |
19.13 |
↑ |
|
全峰快遞 |
44.94 |
8.39 |
9.38 |
23.55 |
92.42 |
↓ |
|
優(yōu)速 |
37.96 |
10.92 |
10.30 |
14.87 |
15.06 |
↑ |
|
國通 |
32.56 |
11.12 |
8.89 |
11.37 |
18.84 |
↑ |
|
速爾 |
32.49 |
3.91 |
7.05 |
15.66 |
22.07 |
↑ |
|
圓通速遞 |
31.86 |
11.13 |
7.07 |
12.57 |
13.99 |
↑ |
|
天天 |
31.11 |
9.39 |
8.90 |
11.05 |
39.50 |
↓ |
|
如風(fēng)達 |
26.86 |
11.06 |
0.53 |
14.74 |
17.35 |
↑ |
|
中通速遞 |
17.81 |
3.29 |
6.37 |
7.24 |
18.01 |
↓ |
|
快捷速遞 |
17.08 |
4.36 |
5.64 |
6.27 |
40.09 |
↓ |
|
郵政快遞（EMS） |
16.93 |
7.46 |
3.24 |
5.68 |
20.61 |
↓ |
|
宅急送 |
16.49 |
5.74 |
4.46 |
5.28 |
37.94 |
↓ |
|
百世匯通 |
15.01 |
4.42 |
4.77 |
5.19 |
24.13 |
↓ |
|
全一快遞 |
9.16 |
0.83 |
5.00 |
3.33 |
3.60 |
↑ |
|
FedEx |
4.71 |
1.77 |
0.59 |
2.35 |
1.21 |
↑ |
|
3.50 |
3.50 |
/ |
/ |
4.39 |
↓ |
|
|
DHL |
2.99 |
1.28 |
/ |
0.43 |
2.67 |
↑ |
|
順豐速運 |
2.38 |
0.62 |
0.35 |
0.84 |
13.02 |
↓ |
|
TNT |
2.34 |
/ |
/ |
2.34 |
/ |
/ |
|
世紀卓越 |
1.89 |
0.94 |
/ |
0.94 |
/ |
/ |
|
遞四方 |
1.53 |
0.51 |
/ |
1.02 |
/ |
/ |
|
京東 |
1.37 |
0.66 |
0.29 |
0.40 |
1.26 |
↑ |
|
蘇寧易購 |
1.19 |
0.59 |
0.15 |
0.45 |
6.72 |
↓ |
|
全國平均 |
23.40 |
7.27 |
6.56 |
8.50 |
19.39 |
↑ |
編輯整理：中國報告大廳
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