消費者和經(jīng)營者對新消法“7日無理由退貨”等有關(guān)規(guī)定存在不同理解,引發(fā)了較多消費糾紛。消費者投訴案件增速創(chuàng)近5年新高,同時,已辦結(jié)的投訴平均每件涉及爭議金額近6年來首次出現(xiàn)回落,都從側(cè)面反映了消費者維權(quán)意識進(jìn)一步增強(qiáng)。
從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州5個城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況看,經(jīng)營者與消費者對新消法中“7日無理由退貨”適用范圍、“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)等問題的理解存在較大分歧,從而引發(fā)了較多消費糾紛。數(shù)據(jù)顯示,今年1至6月,五城市12315中心共受理與新消法有關(guān)的投訴1380件,其中涉及“7日無理由退貨”的投訴為741件,占與新消法相關(guān)投訴總量的53.69%?!斑@反映出消費者和經(jīng)營者對新消法‘7日無理由退貨’ 等有關(guān)規(guī)定存在不同理解。”國家工商總局辦公廳主任、新聞發(fā)言人于法昌說。
在國家工商總局7月7日召開的2014年上半年市場主體發(fā)展、市場監(jiān)管、消費維權(quán)基本情況新聞發(fā)布會上,中國報告大廳了解到,1至6月,全國工商系統(tǒng)受理消費者投訴55.3萬件,比上年同期增長20.22%,增速創(chuàng)近5年新高。
“目前,全國已處理消費者投訴52.02萬件,同比增長19.38%,爭議金額17.55億元,同比增長13.98%,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.34億元,同比增長8.16%?!庇诜ú榻B說,“已辦結(jié)的投訴平均每件涉及爭議金額為0.34萬元,同比下降4.52%,為近6年來首次回落,這從一個側(cè)面反映了消費者維權(quán)意識進(jìn)一步增強(qiáng)。”
與此同時,全國工商機(jī)關(guān)共查處擾亂市場競爭秩序案件28.22萬件,比上年同期減少18.4萬件,下降39.48%;案件總值48.55億元,同比下降24.87%。
“案件總量和案件總值下降的原因,一是隨著近年來市場監(jiān)管部門執(zhí)法力度不斷加大,市場秩序中存在的突出問題逐步減少,違法違章案件趨于下降;二是隨著注冊資本登記制度改革全面推進(jìn)和注冊登記的便利化,企業(yè)設(shè)立門檻大大降低,無照經(jīng)營違法行為大幅減少;三是工商機(jī)關(guān)通過創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制,加強(qiáng)行政指導(dǎo)等措施,查辦案件數(shù)量有所減少?!庇诜úf。
“違法行為在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域依然突出。”于法昌說,上半年全國工商機(jī)關(guān)共查處網(wǎng)絡(luò)交易違法案件0.25萬件。從案件類型看,違反反不正當(dāng)競爭法規(guī)案件981件、廣告法規(guī)案件470件、商標(biāo)法規(guī)案件251件,合計占網(wǎng)絡(luò)交易違法案件總數(shù)的68.80%。
據(jù)中國報告大廳發(fā)布的《2014-2020年中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢與行業(yè)投資研究報告》了解到,遠(yuǎn)程購物、文化娛樂、合同等投訴增長迅速,成為投訴熱點。據(jù)宇博智業(yè)市場研究中心了解,遠(yuǎn)程購物投訴增長最快,為2.74萬件,同比增長2.55倍;文化、運動娛樂用品投訴0.14萬件,同比增長1.01倍;文化娛樂服務(wù)投訴0.67萬件,同比增長72.18%;合同問題投訴10萬件,同比增長48.32%。
此外,城鄉(xiāng)消費者投訴比例差異依然較大。上半年,城鎮(zhèn)消費者投訴37.20萬件,農(nóng)村消費者投訴3.61萬件,城鄉(xiāng)比例接近10:1;從消費總量來看,2014年1至5月城鎮(zhèn)與農(nóng)村社會消費品零售總額比例則約為6:1,農(nóng)村消費者的維權(quán)意識還比較薄弱。
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