中國報告大廳網(wǎng)訊，近年來，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，傳統(tǒng)電話渠道在金融服務(wù)業(yè)的角色正經(jīng)歷顯著轉(zhuǎn)變。從個人金融服務(wù)到企業(yè)級解決方案，電話的應(yīng)用場景正在重新定位。本文基于最新行業(yè)動態(tài)及統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，探討銀行業(yè)對電話功能的戰(zhàn)略性調(diào)整及其背后的發(fā)展邏輯。
中國報告大廳發(fā)布的《2025-2030年中國電話行業(yè)發(fā)展趨勢及競爭策略研究報告》指出，2025年11月起，浙商銀行將下線電話銀行個人存款交易類功能（如活期轉(zhuǎn)定期、通知存款撤銷等），客戶需通過手機銀行或網(wǎng)點辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。這一調(diào)整并非個例：興業(yè)銀行于2024年5月已終止電話銀行跨行轉(zhuǎn)賬服務(wù)；招商銀行計劃在2024年底關(guān)閉電話端快易理財功能，民生銀行更早于2023年底停止電話自助交易中的外匯買賣、定活互轉(zhuǎn)等操作。
數(shù)據(jù)顯示，截至2024年末，個人手機銀行用戶滲透率達88%，較上年增長2個百分點；而同期電話銀行使用比例降至25%，同比下降3%。這一趨勢表明，金融機構(gòu)正通過資源再分配強化線上渠道優(yōu)勢。
從產(chǎn)業(yè)布局視角看，電話渠道的局限性日益凸顯。以理財服務(wù)為例，電話端難以滿足“雙錄”（錄音錄像）等合規(guī)要求，而手機銀行可通過生物識別和全程留痕技術(shù)提升風(fēng)控水平。此外，人工客服成本高企、年輕用戶偏好移動端操作等因素加速了功能遷移。
行業(yè)調(diào)研顯示，2024年客戶對電話銀行的主要投訴集中在等待時間過長（占比37%）及功能覆蓋不足（占29%）。與此形成對比的是，手機銀行的智能語音助手已實現(xiàn)85%以上常見業(yè)務(wù)的一鍵辦理。
盡管電話交易類功能逐步退場，但其作為基礎(chǔ)咨詢工具的價值仍被保留。浙商銀行等機構(gòu)強調(diào)，在2025年調(diào)整后，電話仍將提供賬戶查詢、掛失及投訴受理等核心服務(wù)，并確保人工坐席7×24小時響應(yīng)。
數(shù)據(jù)顯示，2023-2024年間，通過電話完成的緊急掛失業(yè)務(wù)占比維持在18%-22%，說明特定場景下用戶仍依賴該渠道。因此，銀行需在技術(shù)遷移中兼顧特殊群體需求，例如為老年客戶保留語音導(dǎo)航簡化操作流程。
隨著AI技術(shù)滲透，電話服務(wù)將向“智能化咨詢?nèi)肟凇鞭D(zhuǎn)型。2025年部分銀行已試點“語音大模型+人工坐席”混合模式，在風(fēng)險可控前提下提升復(fù)雜業(yè)務(wù)處理效率。同時，針對小微企業(yè)客戶，電話端可能強化供應(yīng)鏈金融、跨境支付等細分場景的遠程支持功能。
當前銀行業(yè)對電話服務(wù)的戰(zhàn)略調(diào)整，既是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然選擇，也是資源優(yōu)化配置的結(jié)果。在用戶行為持續(xù)向移動端遷移的大背景下，電話渠道正從交易主陣地轉(zhuǎn)向咨詢與應(yīng)急服務(wù)的支撐平臺。未來產(chǎn)業(yè)布局中，如何通過技術(shù)賦能提升電話服務(wù)的精準性和安全性，將成為衡量金融機構(gòu)服務(wù)能力的重要維度。2025年的調(diào)整潮不僅標志著傳統(tǒng)金融服務(wù)模式的迭代，更為行業(yè)探索人機協(xié)同場景下的新價值空間提供了實踐樣本。
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