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吳娥老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家

10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

AACTP國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師

連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官

四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師

曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理

曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市） 培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)發(fā)展總監(jiān)

曾任：美國(guó)茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán) 商學(xué)院院長(zhǎng)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動(dòng)、成都電信、四川建行等講授《營(yíng)銷及服務(wù)技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達(dá)85%，其中，成都電信連續(xù)采購(gòu)8期，后被四川電信連續(xù)采購(gòu)12期。累計(jì)授課320余場(chǎng)次，培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)10000余人次，客戶滿意率達(dá)95%。

→在康弘藥業(yè)集團(tuán)任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長(zhǎng)進(jìn)行《大客戶營(yíng)銷》《門店導(dǎo)購(gòu)》等課程培訓(xùn)，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營(yíng)銷高手訓(xùn)練營(yíng)》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績(jī)同年增長(zhǎng)16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評(píng)。

→在美國(guó)茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)任職期間，針對(duì)銷售、服務(wù)崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對(duì)外輸出。

部分授課案例：

為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應(yīng)邀為國(guó)家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力營(yíng)銷服務(wù)人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課高達(dá)180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。

為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應(yīng)邀為四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營(yíng)銷》等課程培訓(xùn)，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。

為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓(xùn)，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。

為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠(chéng)藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《提問技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)95%以上。

......

部分返聘案例：

部分項(xiàng)目案例：

▲為國(guó)家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項(xiàng)目

助力團(tuán)隊(duì)在1個(gè)月時(shí)間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。

▲為國(guó)家電網(wǎng)寧夏電力公司營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳打造”項(xiàng)目

打造了4家標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標(biāo)準(zhǔn)，并形成強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

▲為四川移動(dòng)進(jìn)行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項(xiàng)目

提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。

▲為中國(guó)通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習(xí)贏職場(chǎng)-職場(chǎng)高效能的七把金鑰匙”微行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目

項(xiàng)目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認(rèn)可，并把此次項(xiàng)目列為公司的里程碑。

▲為尚作有機(jī)農(nóng)業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷售技能及店長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練發(fā)展”項(xiàng)目

為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長(zhǎng)進(jìn)行《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)攀升至第一名。

……

主講課程：

服務(wù)思維：《用戶思維——以“用戶體驗(yàn)”為導(dǎo)向的服務(wù)洞察與詢單轉(zhuǎn)化能力訓(xùn)練》

服務(wù)溝通：《服贏未來——卓越服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》

服務(wù)營(yíng)銷：《無服務(wù)不營(yíng)銷——用服務(wù)促動(dòng)成交引導(dǎo)式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)》

客訴處理：《轉(zhuǎn)訴為金——基于場(chǎng)景化分析的異議投訴處理》

服務(wù)禮儀：《禮贏未來——有禮有節(jié)的極致體驗(yàn)服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀》

服務(wù)創(chuàng)新：《服務(wù)創(chuàng)新——以“用戶行為為靶向”的服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)》

服務(wù)型團(tuán)隊(duì)：《體驗(yàn)制勝——基于“用戶體驗(yàn)”的從內(nèi)到外的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)》

授課風(fēng)格：

● 課程源于實(shí)戰(zhàn)，用于實(shí)戰(zhàn)：理論講授貼近學(xué)員實(shí)際工作，善于把理論與實(shí)踐相結(jié)合，把理念分解到操作流程，并細(xì)化到每一個(gè)步驟；

● 現(xiàn)場(chǎng)案例現(xiàn)場(chǎng)提升：課程多運(yùn)用案例研討、故事演繹、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練的方式開展，討論案例可現(xiàn)場(chǎng)提取于學(xué)員所在公司主推業(yè)務(wù)為案例，現(xiàn)場(chǎng)剖析，總結(jié)提升；

● 授課風(fēng)格深入淺出、生動(dòng)幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯(lián)，每每使學(xué)員忍俊不禁，細(xì)細(xì)回味卻又深有啟發(fā)！

部分服務(wù)客戶：

電力行業(yè)：平昌供電公司、恩陽供電公司、通江供電公司、巴州供電公司、南江供電供公司、中電傳媒集團(tuán)、廣安愛眾電力、江西中昌電力公司、四川電力培訓(xùn)中心、瀘州能投售電公司、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、河南電力、寧夏電力、云南曲靖供電局、高臺(tái)縣供電公司、貴陽花溪供電局等

通信行業(yè)：中國(guó)通信服務(wù)公司四川公司、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、大慶移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、石家莊電信、河南電信、湖北電信、成都電信、四川移動(dòng)、四川電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)西藏等

醫(yī)療/航空：四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、天津智帝醫(yī)療健康管理、廣德醫(yī)療投資、天誠(chéng)藥業(yè)、迪康藥業(yè)、康弘藥業(yè)、維多利亞整形、華馨整形、成都第六人民醫(yī)院、太極藥業(yè)、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、茁悅口腔連鎖醫(yī)療、四川航空、四川航空、東方航空等

建筑地產(chǎn)：藍(lán)光地產(chǎn)、嘉寶物業(yè)、置信地產(chǎn)、瑪雅房屋、四川新華物業(yè)、21世紀(jì)房產(chǎn)、錦泰地產(chǎn)、佳興地產(chǎn)、合能地產(chǎn)、眉山聚億置業(yè)、四川省第一建筑工程、黑龍江阿穆爾河大橋開發(fā)建設(shè)等
金融：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、建信人壽保險(xiǎn)股、太平人壽、平安保險(xiǎn)、中國(guó)建行、國(guó)家開發(fā)銀行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、四川農(nóng)信社、達(dá)州農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、萬源農(nóng)商行、四川建行、四川中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、財(cái)信期貨等

高校/政府：成都經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、成都高新投資集團(tuán)、盈創(chuàng)動(dòng)力、四川大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、阜陽市人力資源和社會(huì)保障局、寧夏地方稅務(wù)局、南充水利局等

其他行業(yè)：英國(guó)駐重慶領(lǐng)事館文化教育處、新浪四川、延長(zhǎng)殼牌石油、LG電子、三星電子、黃老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集團(tuán)、瀘天化集團(tuán)、金路集團(tuán)、湖南長(zhǎng)沙化工總公司、深圳峰霖光通信、武漢融信、廣安愛眾公用事業(yè)服務(wù)、四川中國(guó)鐵塔股份有限公司等

部分客戶評(píng)價(jià)：

今天聽了吳老師的服務(wù)溝通課程，完全打破了我來之前對(duì)培訓(xùn)認(rèn)為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點(diǎn)石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術(shù)的同時(shí)，真誠(chéng)用心服務(wù)的內(nèi)涵。讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，對(duì)服務(wù)充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內(nèi)在的看法，真正意義地點(diǎn)燃了我的工作熱情！

——四川電力 魏經(jīng)理

感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結(jié)合自己工作，懂得了怎樣務(wù)實(shí)、科學(xué)、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學(xué)的方法和結(jié)構(gòu)的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)環(huán)節(jié)的課程設(shè)計(jì)都環(huán)環(huán)相扣，整個(gè)課程邏輯很連貫，學(xué)習(xí)就像在練武功秘籍，每個(gè)關(guān)口通過，下個(gè)關(guān)口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學(xué)員都已向公司申請(qǐng)，下次還請(qǐng)吳老師來授課！

——巴中市供電公司 李總經(jīng)理

吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實(shí)用的工具，老師的講解深入淺出，有實(shí)例、有對(duì)比數(shù)據(jù)，并且環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)新奇獨(dú)特，現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈，寓教于樂，對(duì)工作中的難點(diǎn)和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動(dòng)力，再次感謝！

——萬源農(nóng)信社營(yíng)銷中心 何主任

吳老師的課程很細(xì)致，實(shí)用性很強(qiáng)，從更高層面地從提問角度，如何應(yīng)用于服務(wù)和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發(fā)現(xiàn)還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷和管理，這不僅應(yīng)用于服務(wù)，還應(yīng)用于管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)等領(lǐng)域，非常棒地開啟了我的新思維和學(xué)到簡(jiǎn)單、實(shí)用、好記的新技能。

——中國(guó)通服 韓經(jīng)理

多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強(qiáng)調(diào)，服務(wù)也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務(wù)、溝通、銷售都是可以從思維層面機(jī)構(gòu)化提煉發(fā)現(xiàn)規(guī)律的，謝謝吳老師給我上了很生動(dòng)的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導(dǎo)式教學(xué)方式，在課程的設(shè)計(jì)上，對(duì)學(xué)員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！

——錦泰集團(tuán) 鐘副總

吳老師，聽過很多場(chǎng)培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語速語調(diào)都是我最喜歡課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。

——瀘天化集團(tuán) 陳總

吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對(duì)于如何高效溝通，如何在職場(chǎng)中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發(fā)和實(shí)用方法，我將日后踐行學(xué)到方法和根植于內(nèi)心的理念。

——英國(guó)駐重慶領(lǐng)事館文化教育處 李主任

部分授課照片：