在全球經(jīng)濟(jì)格局不斷演變以及數(shù)字技術(shù)迅猛發(fā)展的背景下，商務(wù)旅行行業(yè)正經(jīng)歷著深刻的變革。2025年，商務(wù)旅行行業(yè)呈現(xiàn)出諸多新的趨勢(shì)，這些趨勢(shì)不僅受到宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，也與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展緊密相連。
新冠疫情的全球大流行對(duì)商務(wù)旅行市場(chǎng)產(chǎn)生了巨大沖擊。自2020年初疫情爆發(fā)以來(lái)，全球商務(wù)旅行連續(xù)十年的正增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)被中斷?！?a href="http://www.74cssc.cn/report/16879967.html" target="_blank">2025-2030年中國(guó)商務(wù)旅行行業(yè)市場(chǎng)分析及發(fā)展前景預(yù)測(cè)報(bào)告》指出，2020年全球商旅支出降至0.69萬(wàn)億美元，同比下降51.7%，中國(guó)作為全球最大的商務(wù)旅行市場(chǎng)，商旅支出同比下降38%，但消費(fèi)總額仍位居全球首位。
疫情期間，許多國(guó)家實(shí)施旅行限制和航班暫停措施，導(dǎo)致商務(wù)旅行市場(chǎng)支出增長(zhǎng)停滯。在中國(guó)，商務(wù)旅行市場(chǎng)主要由企業(yè)日常差旅和會(huì)展市場(chǎng)(MICE)構(gòu)成。其中，MICE 市場(chǎng)受疫情影響尤為嚴(yán)重。出境受限使得國(guó)內(nèi)文旅目的地和旅游會(huì)展綜合體迎來(lái)發(fā)展契機(jī);為符合防疫衛(wèi)生要求，活動(dòng)規(guī)模趨于小型化，眾多大型會(huì)展活動(dòng)被拆分為多場(chǎng)百人以下的小活動(dòng);同時(shí)，線下活動(dòng)加速向線上轉(zhuǎn)移，大型展會(huì)紛紛采用 “線上辦展” 模式，這也順應(yīng)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步和居民消費(fèi)水平的提高，商務(wù)旅行需求日益多樣化和個(gè)性化。商務(wù)旅客通常為企業(yè)中高級(jí)管理人員、政府官員等專(zhuān)業(yè)人士，他們消費(fèi)能力強(qiáng)，相較于價(jià)格，更注重旅行的舒適性、安全性、便利性以及服務(wù)的效率、品質(zhì)和完善程度，期望旅行能滿(mǎn)足個(gè)性化需求。據(jù)調(diào)查，商務(wù)旅客與休閑旅客的消費(fèi)比約為 2.5:1，這充分顯示出商務(wù)旅客強(qiáng)大的消費(fèi)能力以及對(duì)高品質(zhì)旅行的追求。
在 “碳達(dá)峰、碳中和” 的全球協(xié)議框架下，我國(guó)設(shè)定了 “雙碳” 目標(biāo)時(shí)限。民航業(yè)積極響應(yīng)，推動(dòng)綠色民航發(fā)展，聚焦旅客綠色出行需求。盡管商務(wù)旅行業(yè)在 “可持續(xù)性” 方面存在行動(dòng)力不足、節(jié)能低碳成本高昂以及能源排放數(shù)據(jù)資源不足等問(wèn)題，但行業(yè)相關(guān)企業(yè)已將 “是否影響氣候變化” 視為設(shè)計(jì)商務(wù)旅游產(chǎn)品的重要考量因素，“綠色低碳” 的商務(wù)旅行已成為未來(lái)可持續(xù)發(fā)展的必然方向。
以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能為代表的新一代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，改變了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理和營(yíng)銷(xiāo)方式?，F(xiàn)代企業(yè)的商務(wù)旅行服務(wù)不再局限于機(jī)票和酒店預(yù)訂，還需為企業(yè)員工出差、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、會(huì)展、節(jié)事活動(dòng)等提供專(zhuān)業(yè)管理和咨詢(xún)，以及一攬子出行解決方案。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)對(duì)獲取低價(jià)的訴求減少，轉(zhuǎn)而更加重視便捷的在線預(yù)定系統(tǒng)、靈活的支付結(jié)算方式、專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析以及與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的對(duì)接打通，從單純的價(jià)格導(dǎo)向向數(shù)字化、精細(xì)化的差旅管理轉(zhuǎn)變?！爸腔凵搪谩? 將數(shù)字技術(shù)與個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)相結(jié)合，精準(zhǔn)了解客戶(hù)需求，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，為客戶(hù)商務(wù)旅行提供一站式解決方案，成為商務(wù)旅行市場(chǎng)的大趨勢(shì)。
商務(wù)旅行作為客運(yùn)市場(chǎng)中穩(wěn)定且利潤(rùn)豐厚的細(xì)分市場(chǎng)，客源穩(wěn)定，受季節(jié)性和淡旺季影響小，利潤(rùn)率高達(dá) 20 - 30%，遠(yuǎn)高于一般休閑旅游。航空出行在商務(wù)旅行服務(wù)中占據(jù)關(guān)鍵地位。然而，在數(shù)字化技術(shù)廣泛應(yīng)用的當(dāng)下，航空公司固有的服務(wù)方式已無(wú)法滿(mǎn)足商務(wù)旅行市場(chǎng)快速發(fā)展的需求，矛盾主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
航空公司傳統(tǒng)服務(wù)模式以機(jī)票及相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售為導(dǎo)向，過(guò)于注重銷(xiāo)售數(shù)量和價(jià)格，易導(dǎo)致重產(chǎn)品輕服務(wù)、重銷(xiāo)售輕客戶(hù)的問(wèn)題?，F(xiàn)代商務(wù)旅行服務(wù)要求航空公司成為專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商，不僅要提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需優(yōu)化服務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程，兼顧效率和質(zhì)量，以滿(mǎn)足商旅客戶(hù)需求。
航空公司若僅提供基本機(jī)票服務(wù)，以單向產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)定為主，只能滿(mǎn)足商旅客戶(hù)對(duì)基本產(chǎn)品和服務(wù)單元的需求，難以提供個(gè)性化、定制化服務(wù)。企業(yè)商務(wù)旅行通常涉及用車(chē)、保險(xiǎn)、簽證、酒店等多種產(chǎn)品消費(fèi)，航空公司單一的機(jī)票產(chǎn)品無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求，需要加強(qiáng)行業(yè)產(chǎn)業(yè)間協(xié)同，創(chuàng)新更多服務(wù)產(chǎn)品包，整合各類(lèi)需求，提供一攬子出行方案。
盡管民航業(yè)已開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)方式等方面，航空公司智能化管理水平仍較低。機(jī)票預(yù)定、結(jié)算、報(bào)賬以及與企業(yè)差旅政策對(duì)接等工作，多以紙質(zhì)表格和手工流程為主。以機(jī)票業(yè)務(wù)為例，從出發(fā)前訂票、出票，到差旅標(biāo)準(zhǔn)、審批流程，再到旅行中航班延誤、取消導(dǎo)致的退改簽業(yè)務(wù)，以及出行后財(cái)務(wù)對(duì)賬、商旅協(xié)議洽談、客戶(hù)管理等一系列事宜，航空公司現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)無(wú)法滿(mǎn)足智能化、可視化運(yùn)作需求，導(dǎo)致商旅服務(wù)效率低且質(zhì)量不高。
面對(duì)商務(wù)旅行市場(chǎng)的變化以及與自身服務(wù)模式的矛盾，航空公司必須借助數(shù)字技術(shù)，以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理，科學(xué)規(guī)劃商務(wù)旅行全流程管理，為商旅客戶(hù)提供高質(zhì)量、綠色低碳的解決方案，提升運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平?？蓮钠髽I(yè)運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)兩個(gè)層面著手：
構(gòu)建數(shù)字化客戶(hù)管理系統(tǒng)
客戶(hù)服務(wù)水平是衡量企業(yè)信譽(yù)和形象的重要標(biāo)準(zhǔn)。建立數(shù)字化客戶(hù)管理系統(tǒng)，能改善航空公司對(duì)商務(wù)旅客經(jīng)營(yíng)維系不足的狀況。通過(guò)智能化客戶(hù)管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資產(chǎn)管理、周期管理、信息查詢(xún)和數(shù)據(jù)分析，識(shí)別潛在客戶(hù)并維持有價(jià)值客戶(hù)。該系統(tǒng)至少包含客戶(hù)信息管理、數(shù)據(jù)分析、服務(wù)與支持管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)自動(dòng)化管理四個(gè)功能模塊。考慮到中大型企業(yè)多采用專(zhuān)業(yè)差旅管理公司(TMC)服務(wù)，大部分中小企業(yè)通過(guò) OTA(如攜程、藝龍等)或小型票務(wù)代理商滿(mǎn)足差旅需求，航空公司在構(gòu)建數(shù)字化客戶(hù)管理系統(tǒng)時(shí)，需進(jìn)行客群細(xì)分，分類(lèi)施策，以發(fā)掘、追蹤和滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求。
搭建數(shù)字化商旅管理平臺(tái)
梳理航空公司商旅服務(wù)流程和規(guī)則，搭建數(shù)字化商旅管理平臺(tái)。一方面，實(shí)現(xiàn)與各大公司、TMC 或 OTA 差旅管理工作的無(wú)縫對(duì)接，簡(jiǎn)化日常工作，保障差旅服務(wù)流程規(guī)范化、合規(guī)化，提高服務(wù)效率;另一方面，基于商旅服務(wù)生命周期，實(shí)時(shí)監(jiān)控出差前、旅行中、出差后的商務(wù)旅行服務(wù)過(guò)程，及時(shí)調(diào)整服務(wù)政策，實(shí)現(xiàn)智能化商旅服務(wù)全流程管理，提升服務(wù)質(zhì)量。此外，借助在線預(yù)定后臺(tái)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和分析功能，便捷整合利用資源，不僅整合企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)資源，還對(duì)接企業(yè)外部營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)和信息，如航空公司聯(lián)盟、酒店集團(tuán)、保險(xiǎn)公司及其他跨界合作伙伴的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)資源的有效整合和溝通。
培養(yǎng)數(shù)字商旅專(zhuān)員
人才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。構(gòu)建完善的商旅服務(wù)體系需要高素質(zhì)人才。商務(wù)旅行服務(wù)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，對(duì)商旅專(zhuān)員要求更高，不僅要有豐富的商旅客戶(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，還需將新一代信息技術(shù)融入商旅管理。航空公司培養(yǎng)數(shù)字商旅專(zhuān)員，以客戶(hù)服務(wù)為中心進(jìn)行智能化運(yùn)作，最大程度維系老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。數(shù)字商旅專(zhuān)員應(yīng)具備以下能力：善于利用數(shù)據(jù)分析建立客群標(biāo)簽，構(gòu)建底層客群分類(lèi)數(shù)據(jù)資源庫(kù)，為個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)奠定基礎(chǔ);依據(jù)客戶(hù)旅行數(shù)據(jù)、消費(fèi)趨勢(shì)及行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，提供可靠的商旅分析報(bào)告，為客戶(hù)定制旅行方案;利用大數(shù)據(jù)及時(shí)收集客戶(hù)反饋，定期復(fù)盤(pán)現(xiàn)有服務(wù)模式，優(yōu)化航空公司商旅服務(wù)方案。
運(yùn)用數(shù)字化保障商務(wù)旅行安全準(zhǔn)點(diǎn)出行
安全準(zhǔn)點(diǎn)是商務(wù)旅行的首要需求。飛機(jī)和火車(chē)是商務(wù)旅行人士的主要出行方式，差旅人士在選擇交通工具時(shí)，更關(guān)注安全性、交通時(shí)長(zhǎng)和機(jī)場(chǎng)地理位置，疫情期間差旅安全更是首要考量因素。根據(jù)相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)，商務(wù)旅客優(yōu)先選擇飛機(jī)出行，主要原因是飛機(jī)速度快、節(jié)省時(shí)間，消毒等防疫措施透明可查，常旅客會(huì)員權(quán)益好;而在行程 4 小時(shí)以?xún)?nèi)，高鐵、動(dòng)車(chē)因準(zhǔn)點(diǎn)率高、到達(dá)站點(diǎn)時(shí)間短，成為商務(wù)旅客的優(yōu)先選擇。航空公司運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)提升安全管理水平、提高航班正常率，為商務(wù)旅行提供舒適便捷出行體驗(yàn)。具體措施包括打造飛行數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)，研發(fā)飛行遠(yuǎn)程診斷實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)安全管理;運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段對(duì)飛行數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題;建立統(tǒng)一運(yùn)行指揮中心，打破信息孤島和業(yè)務(wù)壁壘，規(guī)范業(yè)務(wù)流程;利用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、科學(xué)編排航班和調(diào)配機(jī)型，完善飛行安全跟蹤監(jiān)測(cè)和航延預(yù)警系統(tǒng)，提高航班運(yùn)行效率。
借助數(shù)字化完善商務(wù)旅行服務(wù)產(chǎn)品和質(zhì)量
商旅客戶(hù)出差具有計(jì)劃性、重復(fù)性、復(fù)雜性等特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)供應(yīng)商提出更高要求。航空公司運(yùn)用數(shù)字技術(shù)整合航空出行領(lǐng)域上下游企業(yè)及行業(yè)資源，建立一站式服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，為商務(wù)旅行提供 “出發(fā)前、去機(jī)場(chǎng)、在機(jī)場(chǎng)、飛行中、目的地、旅行后” 一條龍服務(wù)，滿(mǎn)足旅客對(duì)酒店、租車(chē)、出行保險(xiǎn)等企業(yè)差旅需求。利用大數(shù)據(jù)解決方案，精準(zhǔn)獲取航班延誤與取消信息，在突發(fā)狀況下，根據(jù)旅客信息和行程狀態(tài)適時(shí)匹配并推送退改簽信息，方便旅客或代理人安排下一步行程，避免損失。同時(shí)，利用移動(dòng)互聯(lián)、人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，發(fā)揮行業(yè)產(chǎn)業(yè)間協(xié)同功能，建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，打造 “出行一張臉” 的智慧商旅，提升商務(wù)旅客出行體驗(yàn)。
通過(guò)數(shù)字化推動(dòng)商務(wù)旅行綠色低碳發(fā)展
可持續(xù)發(fā)展是商務(wù)旅行的必然要求。航空公司利用數(shù)字化信息技術(shù)，將綠色低碳理念融入商務(wù)旅行全過(guò)程。鼓勵(lì)商旅出行機(jī)票預(yù)定、出票、退改簽優(yōu)先使用在線平臺(tái)、人工智能客服等，減少人工坐席呼叫;采用可持續(xù)航空燃料實(shí)施航班飛行;引導(dǎo)商務(wù)人士參與無(wú)紙化登機(jī)，辦理電子發(fā)票;倡導(dǎo)綠色飛行，按需用餐，減少機(jī)上一次性餐具使用，優(yōu)先采用可降解環(huán)保材料、循環(huán)利用航材能源等，通過(guò)一系列精益化、數(shù)字化節(jié)能措施，持續(xù)降低航空活動(dòng)碳排放。此外，商務(wù)旅行行業(yè)各利益相關(guān)者需協(xié)同合作，制定可持續(xù)商務(wù)旅行政策和實(shí)踐方法，建立節(jié)能低碳數(shù)據(jù)追蹤系統(tǒng)，推動(dòng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
利用數(shù)字化助力商務(wù)旅行疫情精準(zhǔn)防控
疫情導(dǎo)致差旅計(jì)劃性降低，即時(shí)性調(diào)整增多。差旅人士出行前更加關(guān)注目的地疫情情況，提前購(gòu)票意愿減弱。以機(jī)票預(yù)定時(shí)間為例，近年來(lái)國(guó)內(nèi)機(jī)票 3 天內(nèi)預(yù)定比例大幅上升，海外機(jī)票提前預(yù)定時(shí)間同比縮短。航空公司利用數(shù)字化技術(shù)提供疫情防控全鏈條服務(wù)，通過(guò)機(jī)票預(yù)定 APP 或小程序上線健康碼行程碼、核酸檢測(cè)報(bào)告查驗(yàn)功能，實(shí)現(xiàn)便捷快速值機(jī);利用機(jī)票預(yù)定平臺(tái)連通各地防疫政策要求，提供疫苗接種、核酸檢測(cè)等接口信息，方便旅客查詢(xún)疫情出行政策，滿(mǎn)足相關(guān)查詢(xún)需求，助力疫情精準(zhǔn)防控。
綜上所述，2025年商務(wù)旅行行業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，正經(jīng)歷著深刻變革。商務(wù)旅行市場(chǎng)格局在疫情沖擊下發(fā)生轉(zhuǎn)變，需求向定制化、綠色低碳和智慧化方向發(fā)展。航空公司作為商務(wù)旅行市場(chǎng)的重要服務(wù)供應(yīng)商，面臨著傳統(tǒng)服務(wù)模式與現(xiàn)代商務(wù)旅行需求之間的矛盾。為應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，航空公司需從企業(yè)運(yùn)營(yíng)和旅客服務(wù)兩個(gè)層面入手，積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建數(shù)字化客戶(hù)管理系統(tǒng)和商旅管理平臺(tái)，培養(yǎng)數(shù)字商旅專(zhuān)員，利用數(shù)字化技術(shù)保障安全準(zhǔn)點(diǎn)出行、完善服務(wù)產(chǎn)品和質(zhì)量、推動(dòng)綠色低碳發(fā)展以及助力疫情精準(zhǔn)防控。只有這樣，航空公司才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，順應(yīng)商務(wù)旅行行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，為商務(wù)旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，推動(dòng)商務(wù)旅行市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
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