在近日舉行的“第2屆中國室內(nèi)空氣控制對策與技術(shù)行業(yè)高峰論壇”上,現(xiàn)階段空氣凈化器產(chǎn)品顧客總體滿意度為66.3%,44.7%的使用者不了解后期保養(yǎng)辦法,43.9%的使用者未清洗、更換濾網(wǎng),使用效果大打折扣。
此次調(diào)研結(jié)果集中體現(xiàn)了現(xiàn)階段空氣凈化器產(chǎn)品消費者體驗不佳、企業(yè)售后服務(wù)缺失等問題。
中國電子商會副秘書長陸刃波表示,健康家電近年成為消費者關(guān)注的熱點,空氣凈化器市場正迎來空前利好。
據(jù)中國報告大廳發(fā)布的《2014-2018年中國空氣凈化器行業(yè)發(fā)展調(diào)研及前景預(yù)測》一文中的數(shù)據(jù)顯示,2013年空氣凈化器銷售額達85億元,增速接近180%,預(yù)計今年全年空氣凈化器銷售額可達到145億元,增速接近70%。預(yù)計2014年至2020年,空氣凈化器市場將保持48%的年均復(fù)合增長率。在此趨勢下,行業(yè)主流品牌均加大了對空氣凈化器市場的投入力度。
空氣凈化器熱銷表明消費者對健康家電的需求增大,但目前企業(yè)普遍重視空氣凈化器的宣傳和銷售,忽略對消費者后期使用、保養(yǎng)的售后問題。調(diào)查顯示,49.5%的用戶對空氣凈化器的售后服務(wù)環(huán)節(jié)存在不同程度的質(zhì)疑。其中,服務(wù)網(wǎng)點少、維修費用高、沒有售后回訪等均為薄弱環(huán)節(jié)。除了售后服務(wù)方面存在的問題,空氣凈化器市場還存在著夸大功能、虛假認(rèn)證、混淆指標(biāo)、誤導(dǎo)消費者的現(xiàn)象。
陸刃波表示,空氣凈化器不同于普通的家電產(chǎn)品,對于濾網(wǎng)耗材、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)持續(xù)依賴性較高,只有完善的售后服務(wù),才能提升消費者使用體驗,提高顧客產(chǎn)品忠誠度,企業(yè)才能獲得長足的發(fā)展。需要指出的是,“服務(wù)牌”不是任何品牌都打得起的,更不能只是一個噱頭,必須建立在專業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)基礎(chǔ)之上。
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